En la era 2.0, donde la empresa se ha desarrollado de manera asombrosa, donde el cliente está cada vez más educado en cuanto a lo que exige y es cada vez menos fiel, donde la competencia es cada vez más dura y global, donde la vida transcurre a la velocidad de un click, donde la famosa TQM (Calidad Total) ya lleva mas de 30 años resaltando la importancia de la “satisfacción del cliente por sobre la atención al cliente”, resulta increíble encontrarnos con casos que están lejos de brindarnos satisfacción como clientes y son la constante del día a día.
A estas alturas pienso que no debería existir ningún empresario que no tenga presente al cliente. Sin embargo, muchas veces vamos a comprar productos o recibir servicios y nos tropezamos con mala, muy mala, y muchas veces increíble, atención al cliente.
Esta situación donde el sentido común no es el común de los sentidos me sumerge en un profundo análisis sobre la situación, especialmente porque tengo el placer y el honor de trabajar en una empresa que ofrece un servicio altamente complejo, de una calidad y profesionalismo de primer nivel, donde todos los colaboradores tienen al cliente en primer lugar a pesar de tener claro, a la vez, que el cliente rara vez tiene la razón.
Fruto de reuniones de brainstorming, mucho thinking Processes (TOC) y el aporte clarificador de siempre de Eli Goldratt, hemos identificado y dividido las disfunciones de la atención al cliente, con el fin de visualizar acciones posibles para cada caso genérico. Comencemos por el primer caso: cuando las personas fallan.
A) Cuando las personas fallan
Cuando vamos a alguna tienda, paramos a cargar combustible o llamamos a algún proveedor de servicios y percibimos una mala atención por parte de la persona que es la cara o la voz de la empresa ante nosotros, estamos ante esta disfunción.
¿Te pasó alguna estar parado frente al mostrador de un lugar esperando que te atiendan y los empleados parecen no verte? Pasan frente a vos, hablan entre ellos, como si no hubiese ningún cliente, hasta que justo cuando estas por darte la vuelta y salir (o mandar todo a la china), alguien te pregunta: ¿Señor/a?
Otro caso típico es cuando hacemos alguna consulta a un vendedor y la respuesta es seca, cortante, cerrada, de esas que te sacan las ganas de seguir preguntando. O quizás hayas pasado por la tradicional situación en la que el vendedor no tiene ganas de resolver algo muy sencillo de resolver, o que te contesten mal a algún reclamo de insatisfacción con el servicio… en fin, por esa sensación de “acá no les importa un pepino lo que los clientes piensan o necesitan”.
Por otro lado tenemos la sensación opuesta, ¿no te pasó de ir a comer afuera, y que el mozo te atienda de una manera excepcional? A veces es el mismo lugar de siempre, la misma comida, pero una atención muy diferente, sea en un restaurante, una playa de autos, o una tienda de electrodoméstico o vestimenta.
Si en cierta ocasión sentiste que una persona puede cambiar totalmente la experiencia del cliente, fuiste testigo de alguno de los miles de casos donde una sola persona, esa que tiene contacto con el cliente, determina tu experiencia con la empresa, sea buena o mala.
Esto es fácil de observar en esas empresas donde el foco en el cliente se ve reflejado en una hermosa arquitectura, amplitud, buena iluminación, limpieza, el diario, un café, todo pensado para otorgar al cliente una experiencia agradable de compra, una experiencia que uno quiera volver a repetir. Toda esta infraestructura no es suficiente si los recursos humanos en la primera línea de contacto no tienen el mismo foco, o no saben cómo hacerlo.
Es importante aclarar este punto, identificando dos problemas claros: por un lado, un problema de actitud y por otro, un problema de recursos: falta de capacitación (conocimientos y habilidades).
Existen casos donde el empleado no tiene actitud de dar una excelente atención, así como existen otros donde lo quieren, pero no saben cómo hacerlo. Obviamente también existen los casos combinados, donde ni tienen actitud ni saben cómo hacerlo, pero estos afortunadamente son los menos.
¿Cómo superar este problema de atención al cliente? Con un proceso de mejora continua y capacitación, qué deberá incluir la definición de lo que es “atención al cliente” para la empresa, cuáles son los objetivos del cliente y cómo ofrecerle valor agregado.
Para transitar adecuadamente el problema de actitud, el colaborador tiene que estar profundamente de acuerdo con que si cambia, será beneficioso para él. Es necesario abordar un proceso de gestión del cambio, donde se logra acordar con el colaborador algunos puntos clave, y en orden:
- Acordar la existencia del problema·
- Acordar cuál es el problema
- Acordar que el problema está en su campo de dominio y que puede hacer algo para resolverlo.
- Acordar la dirección de la solución (Relación Beneficio-Esfuerzo)
- Acordar que la solución no traerá más problemas
- Acordar cómo implementar la solución
- Acordar cómo superar los obstáculos de implementar la solución
- Asegurarse de que no queden dudas y miedos no verbalizados por parte del colaborador
Si él está de acuerdo con que existe un problema de atención al cliente y cuál es ese problema, si comprende que él es parte del problema y parte de la solución, si está de acuerdo en la dirección de la solución, si cree que la solución no va a traer mayores problemas y está convencido de la mejor forma de implementar los cambios y como superar los obstáculos, y si además de esto no se guarda ninguna duda ni miedo porque todas están verbalizadas y resueltas por parte de la dirección de la empresa, entonces el empleado no se resistirá a cambiar su actitud, sino todo lo contrario: lo hará por convicción propia.
Esto es totalmente posible. Requiere un buen plan de capacitación y coaching.
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Este artículo es una colaboración de mi buen amigo Sergio Espínola desde
Asunción, Paraguay.
Con un Diplomado Internacional de Coaching Ontológico Sergio es director de Focus Consulting y uno de los fundadores de Arapacha, trabajando en el área de Entrenamiento Corporativo.
Arapacha es una consultora de innovación en aprendizaje que desarrolla entrenamientos, campamentos, y talleres en todo lo que se refiere al desarrollo personal y de equipos.
Arapacha trabaja con metodología de outdoor training, consistente
en una serie de actividades desarrolladas en contacto con la naturaleza, en la cual se trabajan habilidades mediante juegos, ejercicios, dinámicas de grupo. El objetivo de los programas de outdoor es mejorar el desempeño de los equipos de trabajo, enfocando diferentes ejes temáticos como COMUNICIACION, TRABAJO EN EQUIPO, LIDERAZGO, VISION COMPARTIDA, APERTURA AL CAMBIO, CAMBIO DE ACTITUDES Y COMPORTAMIENTOS
Gracias Sergio!!!
Tagged: atención al cliente, empresas, Marketing
Luis Maram se define como diseñador y mercadólogo. Es consultor en Diseño, Marketing y Publicidad y actualmente se desempeña como director de marketing en 
Esto abre un nuevo camino en la búsqueda de sponsors para la selección, los cuales se habían alejado luego del escándalo entre el técnico y algunos de sus jugadores, lo que la llevo a una temprana eliminación.
Un detalle importante en la casaca es el mensaje impreso en la parte interior, ubicado detrás del escudo de la FFF (Federación Francesa de Fútbol) se puede apreciar ‘Nos Differences Nous Unissent’ (Nuestras Diferencias Nos Unen). Así Nike nos demuestra nuevamente que sus acciones siempre van de la mano de estrategias de marketing bien trabajadas.
